Kundenservice
Wie wir Sie unterstützen — von Ihrer ersten Frage bis zu Ihrem letzten Tag in China. Das sind unsere Versprechen, in klarer Sprache.
Unsere Versprechen auf einen Blick
Antwortgarantie
Jede Anfrage wird innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Die meisten Antworten erfolgen innerhalb weniger Stunden.
Ein fester Ansprechpartner
Eine Person betreut Ihre Reise von der ersten E-Mail bis zum letzten Tag — keine Weiterleitung an ein Callcenter.
Einkaufsstopps
Fest in Ihrem Vertrag verankert. Keine lästigen Verkaufsfahrten, ohne Ausnahme.
Beschwerdemanagement
Alle Beschwerden werden innerhalb von 3 Werktagen untersucht und beantwortet.
Dass wir ein neues Unternehmen sind, ist ein Vorteil für Sie. Sie werden nicht durch ein Ticket-System geschleust oder von einem Junior-Mitarbeiter betreut. Die Personen, die den Hello China Guide ins Leben gerufen haben, sind dieselben, die Ihre Reise planen und Ihre Nachrichten beantworten. Das ist kein Versprechen, das wir irgendwann ablegen — so wollen wir arbeiten.
Antwortzeiten & Geschäftszeiten
Wir haben unseren Sitz in China und arbeiten über mehrere Zeitzonen hinweg, um Reisende aus Europa, Nordamerika und Australien optimal zu betreuen.
| Kanal | Zeiten | Ziel-Antwortzeit |
|---|---|---|
| E-Mail (Anfragen) | Mo–So, 09:00–21:00 CST | Innerhalb von 24 Stunden |
| E-Mail (Aktive Buchungen) | Mo–So, 09:00–21:00 CST | Innerhalb von 4 Stunden |
| WhatsApp (Vor der Abreise) | Mo–So, 09:00–21:00 CST | Innerhalb von 2 Stunden |
| WhatsApp (Notfälle während der Reise) | 24 / 7 | Innerhalb von 1 Stunde |
Die China Standard Time (CST) ist UTC+8. Aus London betrachtet sind das 8 Stunden voraus (aus Deutschland je nach Jahreszeit 6 bis 7 Stunden voraus). Wir bemühen uns, möglichst während Ihrer Wachzeiten zu antworten.
Ablauf Ihres Service-Erlebnisses
Hier erfahren Sie genau, was Sie in jeder Phase der Zusammenarbeit mit uns erwartet.
Erste Anfrage
Senden Sie uns Ihre ungefähre Vorstellung — ein paar Städte, ein Zeitraum, ein Reisestil. Sie müssen noch nicht alles durchgeplant haben. Wir antworten innerhalb von 24 Stunden mit Rückfragen oder in manchen Fällen direkt mit einem ersten Entwurf.
Reiseplanung
Wir arbeiten per E-Mail mit Ihnen zusammen — in so vielen Runden wie nötig —, um die Reiseroute zu gestalten. Kein Druck, sich schnell entscheiden zu müssen. Wir sagen Ihnen ehrlich, wenn etwas logistisch keinen Sinn macht, schlagen Alternativen vor und weisen Sie auf alles Wichtige hin, bevor Sie sich festlegen.
Buchungsbestätigung
Sobald Sie zufrieden sind, senden wir Ihnen eine detaillierte Buchungsübersicht, die alle Elemente Ihrer Reise abdeckt — Unterkünfte, Transporte, Reiseleiter, Eintrittsgelder — zusammen mit unserer Garantie gegen Verkaufsstopps. Keine bösen Überraschungen nach der Zahlung.
Check vor der Abreise
Eine Woche vor Reisebeginn bestätigen wir alle Reservierungen noch einmal und senden Ihnen ein detailliertes Reisedossier: Kontaktdaten der Reiseleiter, Hoteladressen, Zugticket-Codes, Notrufnummern und praktische Tipps für jede Stadt.
Während Ihrer Reise
Ihr WhatsApp-Kanal zu uns bleibt die ganze Zeit über offen. Wenn ein Reiseleiter zu spät kommt, es ein Problem im Hotel gibt oder Sie einfach den Plan für morgen ändern möchten — schreiben Sie uns. Wir sind während der gesamten Wachzeiten erreichbar und lösen Probleme in Echtzeit, nicht erst im Nachhinein.
Nach Ihrer Reise
Wir senden Ihnen eine kurze Folge-E-Mail, um zu hören, wie es war — ehrlich und nicht nur als Formsache. Ihr Feedback fließt direkt in die Planung der nächsten Reise ein. Wenn etwas nicht wie vereinbart verlaufen ist, möchten wir das wissen, um es wieder gutzumachen.
Wir hören erst zu
Einige Reisende kommen mit einer bereits detailliert ausgearbeiteten Reiseroute zu uns. Andere wissen nur, dass sie etwas Außergewöhnliches in China sehen wollen, wissen aber nicht, wo sie anfangen sollen. Beides ist völlig in Ordnung.
Wir werden Sie nicht zu einer Pauschalreise drängen, wenn diese nicht zu Ihnen passt. Wir werden Ihnen keine Reiseziele oder Erlebnisse aufschwatzen, die nicht Ihren Interessen entsprechen. Wenn eine 4-tägige Reise aufgrund Ihrer Einschränkungen praktischer ist als eine 10-tägige, sagen wir Ihnen das — und wir sorgen dafür, dass diese 4 Tage unvergesslich werden.
Das Ziel ist, dass Sie beim Einsteigen in das Flugzeug nach Hause das Gefühl haben, dass die Reise genau dem entsprach, was versprochen wurde — oder es idealerweise sogar übertroffen hat.
Wie wir mit Beschwerden umgehen
Beim Reisen kann einiges schiefgehen. Wetter, Krankheit, verspätete Züge, Missverständnisse mit dem Personal vor Ort. Was zählt, ist, wie schnell und fair eine Lösung gefunden wird.
Informieren Sie uns sofort
Warten Sie mit der Meldung eines Problems nicht bis nach der Reise. Schreiben Sie uns in dem Moment, in dem etwas schiefgeht. Wir können Dinge oft in Echtzeit regeln — einen Reiseleiter austauschen, ein Hotelzimmer wechseln oder eine Rückerstattung direkt vor Ort veranlassen.
Bestätigung innerhalb von 4 Stunden
Jede Beschwerde erhält innerhalb von 4 Werktunden eine schriftliche Bestätigung, dass sie eingegangen ist und wer sich darum kümmert.
Untersuchung und Lösung innerhalb von 3 Werktagen
Bei Angelegenheiten, die Dritte betreffen (Reiseleiter vor Ort, Hotels, Transportunternehmen), prüfen wir den Sachverhalt und bieten innerhalb von 3 Werktagen eine Lösung an. Wenn wir mehr Zeit benötigen, teilen wir Ihnen den Grund und einen neuen Zeitrahmen mit.
Wenn uns ein Fehler unterlaufen ist, biegen wir es wieder gerade
Wenn eine Beschwerde auf unseren Fehler zurückzuführen ist — eine Fehlbuchung, eine verpasste Bestätigung, ein gebrochenes Versprechen —, übernehmen wir die volle Verantwortung. Zu den Abhilfemaßnahmen können Teil- oder Vollrückerstattungen, kostenlose Zusatzleistungen bei einer zukünftigen Reise oder eine andere angemessene Entschädigung gehören.
Wir führen Aufzeichnungen über jede Beschwerde und deren Lösung. Nicht, um uns abzusichern, sondern um tatsächlich besser zu werden. Eine Beschwerde, aus der wir nichts lernen, ist für alle Beteiligten reine Zeitverschwendung.
Kontaktieren Sie uns
Anfrageformular
Erzählen Sie uns von Ihrer Reise und wir antworten innerhalb von 24 Stunden.
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Unverbindlich. Kein Verkaufsdruck. Einfach ein ehrliches Gespräch darüber, was machbar ist.
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